Comment créer la politique de retour idéale pour mon entreprise?
Vous préféreriez peut-être faire comme si les retours n’existaient pas, mais en réalité, il s’agit d’un aspect essentiel du service à la clientèle de votre entreprise.
Sans une politique de retour claire et cohérente, vous vous exposez à des clients en colère, à des rétrofacturations et à une croissance ralentie. En adoptant une politique de retour juste, vous démontrez à vos clients que vous valorisez vraiment votre relation avec eux, et pas seulement leur argent.
Cela indique également que la qualité de votre produit ou service est pour vous une source de fierté, ce qui inspire confiance en votre marque. De plus, la politique de retour détermine souvent la réussite ou l’échec d’une entreprise en ligne. Un sondage mené récemment par UPS a révélé que 63 % des consommateurs consultent la politique de retour avant d’acheter en ligne et que 95 % effectueront un autre achat si leur expérience de retour est positive.
Il ne faut pas oublier qu’une mauvaise politique de retour peut augmenter considérablement le nombre de rétrofacturations. Si vos clients ne peuvent pas retourner des produits non désirés, ils risquent de s’adresser directement à leur institution financière pour contester la transaction. En fait, 81 % des consommateurs admettent demander des rétrofacturations, car c’est plus pratique que de communiquer avec le marchand.
Pour en savoir plus sur les rétrofacturations et leur importance, cliquez ici.
Comment pouvez-vous donc vous assurer de tirer le meilleur parti de votre politique de retour?
Dix meilleures pratiques de création d’une politique de retour
1. Veillez à ce qu’elle soit lisible.
Des mots complexes peuvent non seulement dérouter les clients, mais également mener à des questions inutiles et à un sentiment d’incertitude – à moins que le client ait un dictionnaire à portée de main. Pour tous les clients potentiels qui ne sont pas avocats, il vaut mieux éviter le jargon juridique et fournir un résumé clair de votre processus de retour. Ainsi, vous serez tous sur la même longueur d’onde et chacun comprendra les rôles et les responsabilités qui lui sont impartis par la politique.
2. Définissez un délai raisonnable.
Qu’il s’agisse d’une période de retour de 30, 60, 90 ou 365 jours, il est préférable de stipuler le délai exact tout en se montrant aussi souple que possible. De nombreuses entreprises se rendent même compte qu’une prolongation de cette période donne lieu à moins de retours. En offrant un délai raisonnable pour essayer votre produit, vous démontrez la confiance que vous avez en celui-ci, mais vous indiquez aussi que vous valorisez le temps et l’argent de vos clients. De plus, votre politique de retour peut constituer un avantage commercial qui vous distinguera de votre concurrence. Des entreprises comme Zappos, dont la politique de retour est de 365 jours, ont découvert que peu de clients se prévalent de ce délai supérieur à la normale. Résultat : plus d’ambassadeurs pour la marque et moins de retours.
3. Décidez si le retour doit être accompagné d’une preuve d’achat.
Pour certaines entreprises spécialisées, la présentation obligatoire du reçu original n’est peut-être pas nécessaire, mais pour la plupart des marchands, elle est judicieuse. Vous pouvez ainsi confirmer le respect de la période de retour, la provenance de la marchandise et le montant payé par le client.
Vous ne voulez sûrement pas rembourser le plein prix de détail d’un produit acheté au rabais ou encore pire, rembourser un produit que votre client a plutôt acheté auprès d’un de vos concurrents. Ces exemples illustrent des retours frauduleux – un fléau grandissant au Canada – et l’interdiction des remboursements sans reçu original peut vous permettre d’éviter ces scénarios.
4. Précisez le type de remboursement que vos clients recevront.
Il est important d’indiquer comment votre client sera remboursé. Recevra-t-il de l’argent ou un crédit en magasin, ou vos produits et services sont-ils admissibles uniquement à des échanges?
Bien que la plupart des clients veuillent se voir rembourser, il existe plusieurs façons de les inciter à laisser leur argent à votre magasin. Vous pouvez par exemple offrir l’expédition gratuite des retours ou un montant bonifié s’ils acceptent un crédit en magasin.
N’oubliez pas de toujours rembourser par le même mode de paiement que celui utilisé pour l’achat; ne remboursez jamais en argent quelque chose d’acheter par carte de crédit. Cette procédure peut contribuer à prévenir les retours frauduleux dans votre magasin.
5. Déterminez comment vos clients devraient retourner leur marchandise.
Un processus compliqué ne diminuera pas le nombre de retours. Vous verrez plutôt votre taux de rétrofacturations augmenter en plus de donner à votre entreprise la réputation de proposer une mauvaise politique de retour.
Accordez assez de temps à vos clients. Si le processus risque de prendre plusieurs jours, veillez à les en aviser. Cela s’applique particulièrement aux entreprises de commerce électronique, car leur politique de retour fait partie intégrante de la décision d’achat des clients. En effet, pour ces derniers, il peut être coûteux et pénible de devoir expédier des produits à retourner.
Que les clients aient à un formulaire, à appeler à un numéro sans frais ou à visiter un magasin à proximité, assurez-vous que votre procédure de retour est facile à comprendre pour le grand public. Si vous exploitez une entreprise omnicanale, vous pouvez permettre à vos clients de gagner du temps et leur épargner de la confusion en les autorisant à effectuer des retours dans un magasin à proximité. Vous éviterez ainsi une potentielle rétrofacturation.
Quelle que soit votre décision, faites tout ce que vous pouvez pour satisfaire vos clients et excusez-vous de tout désagrément. Une étude réalisée par UPS a révélé que 48 % des clients magasineraient davantage dans des magasins offrant des retours sans tracas.
6. Précisez l’état dans lequel un produit doit se trouver pour être admissible à un retour.
Il est essentiel de préciser l’état que vous accepterez pour les articles retournés. Si l’étiquette ou la boîte de la marchandise doit également être en bon état, indiquez-le clairement dans votre politique de retour. Les mots comme « inutilisé » ou « scellé » peuvent permettre d’éviter toute confusion. Assurez-vous cependant qu’ils ne sont pas cachés dans le texte en petits caractères.
Veillez à bien décrire en quoi consiste un produit défectueux et quelle est la procédure à suivre pour retourner ces articles. Si votre produit fait l’objet d’une garantie qui couvre les articles défectueux, précisez dans votre politique de retour la marche à suivre pour se prévaloir d’une garantie.
Vous ne voulez sûrement pas qu’un client demande une rétrofacturation ou qu’il publie des commentaires négatifs parce que vous n’avez pas stipulé l’état dans lequel un produit doit se trouver pour que vous en acceptiez le retour. Même si le client n’envisage pas ces solutions, une foule de clients furieux qui appellent ou font irruption au magasin, ce n’est pas seulement stressant, c’est également mauvais pour les affaires. Vous devriez donc éviter ces situations à tout prix.
7. Indiquez tous les frais supplémentaires liés à un retour.
Les clients n’aiment déjà pas devoir payer des frais d’expédition, donc si, lorsqu’ils effectuent un retour, ils se voient facturer des frais d’expédition dont ils n’étaient pas au courant, nul doute que vous en entendrez parler. La transparence au sujet de tous les frais de retour (réapprovisionnement, manutention ou expédition) est impérative pour préserver la fidélité des clients.
Une étude publiée dans le Journal of Marketing a révélé que 67 % des cyberconsommateurs disent qu’ils achèteraient davantage si les retours étaient gratuits, et que ceux qui ont bénéficié de l’expédition gratuite de leurs retours ont augmenté leurs achats de 357 % au cours des 2 années suivantes.
En résumé : faites preuve de franchise et garantissez l’absence de frais cachés.
8. Faites connaître votre politique!
Le fait de cacher votre politique de retour à vos clients ne les empêchera pas de s’en prévaloir. Au contraire, ils vous demanderont un remboursement intégral, ou pire, ils demanderont une rétrofacturation à leur institution bancaire. La meilleure chose à faire est de faire la promotion de votre politique de retour, et ce, partout. Affichez-la visiblement en magasin et demandez à vos clients de signer à côté du texte sur les reçus de caisse; ils en seront reconnaissants.
Si vous exploitez un magasin en ligne, faites en sorte qu’elle soit facile à trouver sur votre site Web et affichez-la clairement lors du passage à la caisse. Environ 25 % des cyberacheteurs abandonnent leur panier si la politique de retour n’est pas clairement indiquée. Il est également avantageux d’inclure la politique de retour de votre commerce électronique dans les courriels de confirmation d’achat.
9. Faites en sorte de bien outiller votre personnel et de le former au sujet des retours.
Même si vous affichez votre politique de retour partout sur votre site Web et sur les comptoirs en magasin, vos employés pourraient induire vos clients en erreur. Votre personnel doit connaître parfaitement votre politique de retour de sorte que l’information qu’il donne aux clients soit exacte et cohérente. Que votre client ait lu ou non votre politique, s’il reçoit des renseignements différents de la part de vos employés, vous devrez fort probablement les honorer.
Quand il est question du traitement des retours, votre entreprise pourrait payer cher si vos employés acceptent un produit endommagé ou qu’ils ne vérifient pas adéquatement la preuve d’achat. Une formation sur le processus de retour adéquat et la marche à suivre en cas de conversation difficile avec un client furieux devrait obligatoirement faire partie de l’intégration d’un nouvel employé. De même, vos gérants et vous-même devriez examiner les retours chaque jour afin de rester au fait des stocks et des ventes.
10. Prévenez les retours autant que possible.
Nous savons tous que les retours sont inévitables. Cependant, vous pouvez les prévenir de plusieurs façons. La plupart des sites Web de vente de vêtements au détail fournissent un tableau des tailles au cours du processus d’achat. Les clients seront donc moins susceptibles de devoir retourner des vêtements dont la taille ne convient pas, car tous les vêtements ne sont pas ajustés de la même façon. Si vous n’exploitez pas un site Web de vêtements, n’oubliez pas que fournir la description, les dimensions et le poids exacts de votre produit peut prévenir les retours ainsi que les rétrofacturations.
Par ailleurs, vous pouvez grandement réduire le taux de retour à votre magasin physique si vos employés reçoivent une formation complète sur votre processus de vente. Le fait de vérifier qu’ils connaissent bien tous vos produits et services peut permettre d’éviter que des clients doivent retourner leur achat parce qu’il ne répond pas à leurs attentes ou qu’ils ont carrément reçu le mauvais produit.
Il est tout aussi important de former votre personnel à ne pas forcer vos clients à acheter des produits qui ne les intéressent pas. Un processus de vente basé sur les besoins adapte vos produits et services aux besoins des clients et permet ainsi d’éviter les retours.
Voici les cinq principales raisons derrière les retours :
- Le produit acheté n’était pas le bon.
- Le produit n’est plus nécessaire.
- Le produit ne correspond pas à sa description.
- Le produit ne répond pas aux attentes.
- Le client ne sait pas comment utiliser le produit.
Si le même produit est constamment retourné, cherchez à savoir pourquoi et ajustez le tir. Vous pouvez en apprendre beaucoup sur votre entreprise en examinant vos retours. N’oubliez surtout pas de tenter de sauver la vente; ne traitez pas un retour sans obtenir autant d’explications que possible. Vous pourriez être en mesure de régler le problème et, par conséquent, d’économiser temps et argent.
