15 conseils pour prévenir les rétrofacturations

Vous vendez un produit, vous récoltez l’argent. Et puis, oups, vous n’avez plus l’argent parce que la banque l’a repris. Les rétrofacturations sont la pire des calamités, surtout si vous possédez une petite entreprise. Toutefois, il est important de comprendre que les rétrofacturations ne sont pas toutes dues à une fraude par carte volée. La plupart du temps, le client est mélangé ou a des problèmes avec le service à la clientèle.

Il existe trois types de fraude par carte :

La fraude à l’amiable

La carte du client n’est pas volée et celui-ci n’a aucune mauvaise intention. Ce type de fraude survient lorsqu’un client appelle sa banque pour annuler une transaction car il a oublié qu’il a fait un achat, ne reconnaît pas le nom de l’entreprise sur son relevé ou n’a pas reçu de colis.

La fraude par rétrofacturation

Les gens confondent parfois ce type de fraude avec la fraude à l’amiable, mais dans ce cas-ci, les bonnes intentions ne sont pas au rendez-vous. Comme dans le cas d’une fraude à l’amiable, la carte de crédit du client n’est pas volée. La différence ici est que le client signale que des frais non autorisés ont été portés à sa carte, qu’un colis n’a pas été livré ou que sa carte a été volée, afin de pouvoir garder votre marchandise et obtenir un remboursement (ce qui n’est pas très honnête, disons).

La fraude par carte volée

Dans le cas d’une fraude par carte volée, une personne vole une carte de crédit ou des renseignements de carte de crédit, puis les utilise pour faire des achats non autorisés en personne, par téléphone ou en ligne (… quand est-ce que j’ai acheté une tête de licorne pour mettre au mur, déjà?).

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi les transactions sans carte (téléphone, terminal virtuel, commande en ligne) exigent habituellement des frais d’interchange plus élevés? Ces transactions sont jugées plus risquées, puisque la probabilité de fraude est plus élevée. Heureusement, les avantages de ces transactions l’emportent largement sur le risque.

Voici quelques façons de réduire votre exposition à la rétrofacturation :

1. Cernez la principale raison des rétrofacturations de votre entreprise.

Quel type de rétrofacturation voyez-vous le plus, et pourquoi? Répondre à cette question peut vous aider à comprendre les changements que vous pouvez apporter. Par exemple, si les rétrofacturations sont attribuables à des produits non livrés, vous pourriez songer à recourir au suivi des expéditions.

2. Assurez-vous que votre descriptif de paiement indique clairement le nom de votre entreprise.

Si un client ne reconnaît pas le nom de votre entreprise tel qu’il figure sur son relevé de carte de crédit, il pourrait signaler une activité frauduleuse. Veillez à ce que vos clients puissent reconnaître votre entreprise et pensez à inclure votre numéro de téléphone dans le descriptif. De cette façon, ils pourront vous appeler s’ils ont des questions.

3. Demandez des renseignements supplémentaires en cas de doute.

Si vous soupçonnez une fraude par carte en magasin, demandez au client de vous présenter une pièce d’identité ou d’utiliser une autre carte.

4. Ayez un service à la clientèle facile à rejoindre et habile avec les médias sociaux.

Un bon service à la clientèle contribue à réduire les rétrofacturations si vous avez des clients insatisfaits ou des produits non livrés ou endommagés. Veillez à ce que votre équipe réponde dès que possible aux plaintes et aux préoccupations formulées par téléphone, par courriel, dans une évaluation sur Google et dans les médias sociaux.

5. Assurez-vous que votre site de commerce électronique présente des descriptions de produits détaillées.

Réduisez le niveau d’insatisfaction de vos clients en rédigeant des descriptions de produits claires et détaillées. De cette façon, vos clients auront en main tous les renseignements nécessaires avant d’acheter. De plus, si le client essaie de réclamer une nouvelle rétrofacturation, vous serez en mesure de fournir la preuve que votre produit a été présenté adéquatement.

6. Présentez des vidéos de vos produits.

Les vidéos aident les clients à se faire une idée de la taille, de la qualité et des caractéristiques de vos produits. Il a été démontré que présenter une démonstration vidéo d’un produit réduit de 60 % les rétrofacturations et les retours pour cause de « produit non conforme à la description ».

7. Utilisez des outils antifraude pour les transactions sans carte.

Assurez-vous de recourir à des outils antifraude pour vos transactions électroniques et par téléphone. Un système de vérification d’adresse garantit que les adresses de facturation et d’expédition concordent. De plus, demander le code CVV (code à trois chiffres) vous permet de confirmer que le client a la carte en main.

8. Optez pour le suivi des expéditions et demandez une signature.

Permettez à vos clients de suivre l’expédition de leur colis et exigez une signature pour les articles coûteux. Ainsi, vos clients n’auront jamais à se demander si leur colis s’est perdu dans le courrier ou s’il a été oublié à l’entrepôt. De plus, si un client allègue qu’il n’a pas reçu sa marchandise, vous pouvez utiliser ces mécanismes pour contester une rétrofacturation.

9. Établissez une politique de retour et de remboursement claire.

Assurez-vous que vos clients comprennent le processus de retour et les produits qui ne peuvent pas être retournés. Affichez cette politique partout : sur votre site Web, en magasin et au verso de vos reçus.

10. Passez en revue votre processus d’annulation.

Si vous avez une entreprise par abonnement, votre processus d’annulation doit être fluide et sans faille. Si votre client essaie d’annuler un service mais que celui-ci continue à lui être facturé, vous pourriez recevoir une rétrofacturation.

11. Faites attention aux séries de commandes refusées pour une même adresse.

Si de multiples transactions ont été refusées à la même adresse d’expédition, ce n’est probablement pas un bon signe. Cela veut peut-être dire que quelqu’un essaie plusieurs cartes pour voir si l’une d’elles fonctionne.

12. Conformez-vous à la norme PCI.

En quoi consiste la conformité à la norme PCI? C’est en quelque sorte la règle d’or pour protéger votre entreprise et vos clients contre le vol de renseignements de carte. Cette conformité vous protège également en cas de fuite de données.

13. Un client régulier fait une transaction inhabituelle? Méfiez-vous.

Votre client régulier commande soudainement une bien plus grande quantité que d’habitude? Si vous soupçonnez une fraude, ce n’est pas une mauvaise idée de vérifier la commande auprès de votre client avant d’aller plus loin.

14. Vérifiez que les adresses d’expédition et de facturation concordent.

Les adresses de facturation et d’expédition ne concordent pas toujours, mais le fait qu’elles soient identiques est habituellement un bon indicateur que l’acheteur est le titulaire de la carte.

15. Évitez la saisie manuelle.

La saisie manuelle des montants de transaction et des numéros de carte peut mener à une erreur humaine et, potentiellement, à une rétrofacturation. Dans la mesure du possible, évitez la saisie manuelle et faites preuve d’une extrême vigilance.