Dans quelle mesure vos clients sont-ils fidèles (véritablement fidèles) à votre marque? Pouvez-vous établir une corrélation entre les courriels de marketing personnalisés et les achats de vente incitative? Jusqu’à quel point votre programme de cartes-cadeaux génère-t-il des revenus et attire-t-il de nouveaux clients?
Si vous ne connaissez pas les réponses, vous êtes au bon endroit!
Ce billet de blogue explique comment les emplacements physiques peuvent mesurer et comprendre l’impact de la fidélisation client, des programmes de cartes-cadeaux et de l’automatisation du marketing. Après tout, vous devez savoir si le temps et l’argent investis dans ces stratégies d’engagement client sont efficaces ou non.
Comment mesurer le succès de votre programme de fidélisation de la clientèle
La réussite ou l’échec de tout détaillant, propriétaire de petite entreprise ou restaurateur repose sur la rétention et la fidélisation de sa clientèle. Voici trois indicateurs qui vous permettront d’évaluer la fidélité de votre base de clients.
1. Fréquence d’achat
Combien de temps s’écoule avant que votre client n’effectue un autre achat? S’il est fidèle à votre marque et très engagé, ce délai sera court. Mesurer la fréquence d’achat vous aidera à comprendre les habitudes d’achat de vos clients. De plus, les clients fidèles qui font des achats fréquents sont plus susceptibles de vous amener de nouveaux clients et de promouvoir votre marque. Une meilleure compréhension de la fréquence d’achat vous permettra de mieux structurer vos activités de marketing autour du parcours d’achat du client.
Pour calculer la fréquence d’achat, divisez le nombre d’achats de vos clients par le nombre de clients uniques (durant la même période).
2. Valeur moyenne des commandes
Quel est le panier ou le montant moyen qu’un client dépense auprès de votre entreprise? En général, un client régulier dépense 7 fois plus qu’un client unique. En surveillant de près la valeur moyenne des commandes, vous pouvez évaluer (et améliorer) vos stratégies de tarification et de marketing. Une augmentation soutenue de la valeur moyenne des commandes sera un bon signe que votre entreprise est en santé et prospère.
Pour calculer la valeur moyenne des commandes, divisez votre revenu total par le nombre total de commandes passées (durant la même période).
3. Taux d’achats répétés
Combien de clients ont effectué plus d’un achat ce mois-ci? La réponse vous révélera si vos stratégies et activités de fidélisation des clients sont efficaces. Le client qui revient deux, quatre ou même vingt fois pour acheter est précieux. Lorsque votre taux d’achats répétés augmente, vos coûts de marketing pour acquérir un client sont répartis sur plusieurs achats. Cela signifie un bénéfice plus élevé à empocher ou à réinvestir dans votre entreprise!
Pour calculer le taux d’achats répétés, divisez le nombre de clients ayant acheté plus d’une fois par le nombre total de clients (durant la même période).
Comment mesurer le succès de votre programme de cartes-cadeaux
La vente de cartes-cadeaux présente de nombreux avantages commerciaux. En fait, 41 % des gens visitent une nouvelle entreprise après avoir reçu une carte-cadeau. Connaître la santé de votre programme de cartes-cadeaux et mesurer sa valeur sont des indicateurs de la force et de la pérennité de votre marque. Pour maximiser la rentabilité et le potentiel de votre programme de cartes-cadeaux, suivez ces indicateurs de performance clés.
4. Cartes-cadeaux en circulation
Les cartes-cadeaux sont une monnaie de marque qui n’expire jamais. Le suivi du nombre de cartes-cadeaux en circulation et de leur valeur est un impératif comptable. De plus, un nombre élevé de cartes en circulation est une bonne indication de la popularité de votre marque.
5. Ventes par canal
Pour comprendre où le volume d’activation et d’échange se produit, comparez les ventes totales de cartes-cadeaux entre tous les marchands et canaux de distribution. Il peut s’agir de plusieurs magasins physiques, de centres de cartes-cadeaux, de clubs de vente en gros et même de ventes en ligne.
6. Pourcentage des ventes totales
Comparez les ventes de cartes-cadeaux aux ventes totales de l’entreprise. Compte tenu du potentiel de revenu et de croissance qu’offre un programme de cartes-cadeaux, il vaut la peine de mesurer cet élément pour essayer d’en tirer le meilleur parti possible.
7. Activité
Combien de visites le client a-t-il effectuées pour dépenser une carte-cadeau de 100 $? Le suivi de l’activité d’activation et d’échange des cartes-cadeaux est le meilleur moyen de trouver la réponse.
8. Solde flottant
Lorsqu’une carte-cadeau est vendue, vous empochez l’argent. Tant que cette carte-cadeau n’est pas utilisée, vous disposez d’un solde flottant à suivre pour les cartes-cadeaux actives et inactives. Si une carte-cadeau n’est jamais utilisée, votre solde flottant devient un revenu!
9. Retour sur investissement
Le rendement de votre programme de cartes-cadeaux l’emporte-t-il sur les coûts d’exploitation? Pour le savoir, additionnez les frais administratifs associés à la production et à l’exécution des cartes-cadeaux, ainsi qu’à tout contrat avec des tiers, et soustrayez le total des ventes de cartes-cadeaux.
Comment mesurer le succès de vos efforts d’automatisation du marketing
Un programme d’automatisation du marketing permet à une entreprise d’interagir avec ses clients de façon stratégique et opportune, avec l’utilisation de campagnes de courrier électronique et de messages texte. Si les campagnes de marketing automatisé ne vous sont pas familières, voici quelques exemples :
- Envoyez une offre spéciale à votre client le jour de son anniversaire.
- Déployez des messages pour « reconquérir » votre client s’il n’a rien acheté depuis un certain temps.
- Communiquez les nouvelles possibilités de gagner des récompenses ou de doubler les points.
- Demandez un avis immédiatement après l’achat de votre client.
- Proposez des offres personnalisées et pertinentes en fonction de l’historique des achats.
Mesurer l’activité en matière d’automatisation du marketing n’est pas une science exacte. Cependant, le calcul du taux de vente incitative et celui du taux de perte de clients sont deux indicateurs de performance clés pour mesurer le succès de vos efforts d’automatisation du marketing.
10. Taux de vente incitative
La vente incitative peut être l’achat par le client d’un produit plus cher ou encore sa volonté d’acheter un article complémentaire. Si vous vendez des chaussures de course, il est logique qu’une campagne d’automatisation du marketing mette de l’avant votre sélection de chaussettes.
Votre taux de vente incitative est un test déterminant de l’expérience client, de la satisfaction et de la fidélité à la marque. En effet, un client n’achètera pas d’articles supplémentaires s’il n’aime pas faire affaire avec votre marque! C’est également un bon indicateur qui révèle la probabilité que le client fasse de futurs achats. Si votre taux de vente incitative commence à baisser, vous saurez qu’il est temps de modifier l’offre, le message ou le calendrier de vos campagnes de marketing automatisé.
Vous pouvez calculer le taux de vente incitative quotidiennement, mensuellement ou annuellement en utilisant cette formule : le nombre de clients qui achètent un produit supplémentaire en suivi à la suite d’une campagne d’automatisation du marketing, divisé par le nombre total de transactions.
11. Taux de perte de clients
Les clients peuvent partir, revenir et se renouveler. C’est ce que l’on appelle le taux de perte de clients. Il n’est pas rare qu’un client renonce à recevoir des messages texte ou qu’il se désinscrive de votre liste de diffusion. La question est de savoir pourquoi. Vos campagnes d’automatisation du marketing sont-elles vraiment pertinentes? Interagissez-vous trop souvent avec vos clients? Le suivi de votre taux de perte de clients vous aide à comprendre la santé et la capacité à fidéliser de votre entreprise. Si votre taux de perte de clients diminue au fil du temps, cela signifie que vos efforts sont efficaces et que vous devez maintenir le cap!
Voici comment mesurer votre taux de perte de clients : prenez le nombre de clients qui partent et divisez-le par le nombre total de clients restants.
Comment Paystone peut vous aider dans tout ça?
Gérer les chiffres et faire des calculs innombrables ne représentent pas la meilleure utilisation du temps d’un propriétaire de petite entreprise. La technologie a automatisé une grande partie de vos opérations quotidiennes, alors pourquoi ne pas profiter des solutions logicielles conçues pour suivre et mesurer vos efforts en matière d’engagement des clients?
Vous voyez, le logiciel de Paystone regorge de rapports de fidélisation qui examinent vos données de fréquence d’achat et la valeur moyenne des commandes. Notre logiciel peut également vous aider à attirer de nouveaux clients et à augmenter vos revenus, car il est comprend un suivi des cartes-cadeaux et des tableaux de bord. Mieux encore, le logiciel de Paystone offre l’automatisation du marketing afin que vous puissiez envoyer des offres personnalisées et augmenter votre taux de vente incitative et le taux d’achats répétés.
Le logiciel d’engagement client de Paystone couvre la fidélisation, les cartes-cadeaux et l’automatisation du marketing pour soutenir les besoins courants de tout propriétaire d’entreprise du 21e siècle. Notre logiciel d’engagement client peut même aider à augmenter des mesures globales telles que l’indice de recommandation client (NPC) et la valeur à vie du client.
12. Indice de recommandation client (NPC)
L’indice de recommandation client mesure la probabilité que les clients recommandent votre marque à d’autres personnes. La façon la plus courante d’évaluer votre indice de recommandation client est de réaliser des sondages auprès de vos clients. Le sondage demande aux clients d’évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 10. Il est préférable d’envoyer l’enquête peu de temps après une transaction afin de saisir leur expérience authentique et d’identifier les mesures à prendre pour l’améliorer.
13. Valeur à vie du client
La valeur à vie du client est une mesure importante : plus le chiffre est élevé, plus vos bénéfices sont importants. Acquérir de nouveaux clients coûte cinq à sept fois plus cher que de garder un client existant heureux et fidèle. De plus, un client fidèle et de longue date est plus susceptible de recommander votre entreprise à ses amis et à sa famille.
Pour calculer la valeur à vie du client, vous devez d’abord calculer la valeur du client en divisant la valeur moyenne des commandes par le nombre moyen de commandes :
Une fois que vous aurez calculé la valeur du client, vous pourrez calculer la valeur à vie du client en multipliant la valeur du client par la durée de vie moyenne du client (en mois ou en années, selon la nature de votre entreprise) :
Comment améliorer vos efforts d’engagement client
Lorsque vous commencerez à mesurer la fidélité des clients, l’impact des cartes-cadeaux et les campagnes d’automatisation du marketing, il y aura probablement des domaines qui nécessiteront une attention particulière et des améliorations. Certains problèmes pourront probablement être résolus rapidement, mais d’autres mesures pourraient prendre plus de temps pour s’améliorer. Voici quelques points de départ :
1. Lancez un programme de fidélisation de la clientèle
Si vous n’avez pas un programme de fidélisation moderne en place, vous devez en mettre un sur pied. Non seulement un programme de fidélisation bien géré augmentera le montant moyen de vos achats d’environ 25 %, mais sachez aussi que 75 % des clients ont tendance à effectuer un autre achat après avoir reçu une récompense de fidélité.
2. Commencez à vendre des cartes-cadeaux et des cartes-cadeaux électroniques
Il est temps d’abandonner les certificats-cadeaux en papier. La vente de cartes-cadeaux de marque en magasin et sur votre site Web vous permettra d’attirer de nouveaux clients, d’accroître la visibilité de votre marque et de rentabiliser votre investissement.
3. Automatisez votre marketing
L’envoi de communications automatisées et d’offres opportunes est essentiel pour établir une relation durable et rentable avec vos clients. En fait, 91 % des consommateurs sont plus enclins à faire des achats auprès de marques qui reconnaissent, se souviennent et proposent des offres et des recommandations d’achat pertinentes.
Vous recherchez d’autres stratégies pour améliorer le succès et l’impact de vos programmes d’engagement client? Consultez notre guide d’engagement client destiné aux propriétaires d’entreprises canadiennes.
